Autor: Bogna Sadowska

Żyjemy w czasach, kiedy telefon dzwoni niemal bez przerwy. A jeśli nie dzwoni to zdziwieni patrzymy na wyświetlacz sprawdzając, czy aby na pewno działa. Oprócz oczekiwanych połączeń czy wiadomości, bardzo często dzwonią do nas różne osoby które albo próbują się czegoś od nas dowiedzieć, albo próbują nam coś sprzedać… Ja rozumiem, że jest to ich praca. Mało tego, bardzo ich szanuję, bo wiem, że ta praca wcale nie jest łatwa. Sporo szkoleń dla nich przeprowadziłam. I właśnie dlatego, że z różnymi grupami pracującymi czy to w Biurach Obsługi Klienta, czy to Telemarketingu pracowałam, tym bardziej drażni mnie, kiedy jako klient jestem traktowana w sposób, który postrzegam jako co najmniej niewłaściwy. Poniżej dwie sytuacje, które są na szczycie tej góry lodowej:
1. „Czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?” zamiast „Dzień dobry”. No błagam… W takiej chwili przychodzi mi do głowy tylko jedna odpowiedź „Nie.” i zakończenie rozmowy. Jest to frustrujące zarówno dla osoby która dzwoni („kolejny wredny klient co nawet nie chce gadać, a przecież to moja praca żeby do tych ludzi dzwonić”), jak i dla osoby odbierającej telefon („osobą decyzyjną? a w jakiej sprawie? a w ogóle to nie mam czasu.”). Ja wiem, a także zwracam na to uwagę osobom które szkolę, że jeśli dzwonię aby coś sprzedać, to ważne jest prowadzenie rozmowy z właściwą osobą, to znaczy taką która może podejmować decyzję dotyczące wydatków. I można zapytać o to w kulturalny sposób. A tak naprawdę, gdyby rozpocząć rozmowę od „Dzień dobry, nazywam się Maria Iksińska i dzwonię do Pani/Pana ponieważ…” daje rozmówcy szansę na podjęcie decyzji, czy temat/oferta/produkt/usługa jest dla niej/jego w tym momencie interesujący/potrzebny. Po takim wstępie zapytanie o to, czy rozmówca jest a) zainteresowany ofertą b) osobą podejmującą decyzje w przedstawionej kwestii jest rzeczą naturalną i nie budzącą sprzeciwu klienta. Natomiast „Czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?” jako pierwsze zdanie rozmowy najczęściej wywołuje wewnętrzny protest „Jak mogłeś telemarketerze pomyśleć że nie jestem osobą decyzyjną?!”
W skrócie:
a) telemarketer: „Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?”
klient: „Nie.” Kurtyna.
b) telemarketer: „Dzień dobry, nazywam się Bogna Sadowska i dzwonię w imieniu firmy szkoleniowej 4Learning. Nie współpracowaliśmy jeszcze do tej pory i dlatego chciałabym zaproponować nawiązanie z Państwem współpracy. Czy dodzwoniłam się do osoby z którą mogłabym na ten temat porozmawiać?” klient: „Tak, słucham” / „Nie jesteśmy zainteresowani bo mamy własny dział szkoleń” / „Szefa nie ma, proszę zadzwonić później”
Czym różnią się te dwie sytuacje? W drugim scenariuszu klient ma szansę USŁYSZEĆ w jakiej sprawie do niego dzwonisz. To, co teraz napiszę, jest elementarnym elementem dobrego wychowania, niestety trzeba o tym pisać… Na początku każdej rozmowy, (a szczególnie jeśli jest to rozmowa biznesowa/służbowa i jeśli nie znamy osoby do której dzwonimy) powinno się przedstawić… Takie kulturalne zachowanie może nam przynieść korzyści w postaci uzyskania dodatkowych informacji („mamy własny dział szkoleń”, „szefa nie ma”) które dają nam szerszy obraz firmy do której się dodzwoniliśmy. Ale to temat na inną historię 

2. „Ja nie mogę wyciągać wniosków”… Ostatnio rozmawiałam z koleżanką (pracującą również w biurze obsługi i często kontaktującą się przez telefon z klientami) i opowiedziała mi historię, która mogłaby być zabawna, gdyby nie była prawdziwa. Otóż parę dni temu zadzwonił do mojej koleżanki sympatyczny pan reprezentujący firmę zajmującą się badaniem opinii publicznej z ankietą dotyczącą zwyczajów słuchania radia. Fajny projekt, na ich stronie internetowej można nawet podejrzeć wyniki tej ankiety. Pan zachował się od początku bardzo profesjonalnie, przedstawił się wyraźnie (to też jest zmora, kiedy telemarketer wymamrocze swoje nazwisko i nazwę firmy tak, że nie można tego zrozumieć, a po trzech minutach rozmowy już się nie pamięta…), uprzedził ile czasu zajmie ankieta, zapytał o zgodę na zadawanie pytań – no jednym słowem full-profeska. Jednym z pytań było „jakiej stacji radiowej słuchała Pani wczoraj?” Moja koleżanka powiedziała „Wczoraj cały dzień byłam w domu i cały dzień słuchałam stacji „X”” (nieistotne dla historii co to za stacja). Kolejne pytanie, zaraz po tym „a w godzinach 9:00 – 11:00, jakiej stacji Pani słuchała?” Moja koleżanka lekko zniecierpliwiona odpowiedziała „no przecież mówię Panu, że nigdzie wczoraj nie wychodziłam, cały dzień słuchałam radia i była to stacja „X””. Niezrażony niczym pan telemarketer brnie dalej: „A w godzinach 11:00 – 13:00 jakiej stacji Pani słuchała?” Koleżanka nie wierząc w to co słyszy mówi „No ale dlaczego Pan trzeci raz pyta o to samo?” To co odpowiedział telemarketer zbiło ją z nóg. „Bo my nie możemy wyciągać wniosków. Szef zabronił.” Kurtyna.

Rozumiem, że istnieją algorytmy rozmowy. Wiem, ponieważ sama nawet w czasie szkoleń pomagałam takie tworzyć. Tylko zawsze to w czasie szkolenia podkreślam: algorytm jest po to, aby pracę ułatwić, nie utrudnić. Jeżeli dzwonisz i trzy razy z rzędu zadajesz praktycznie to samo pytanie, to nie dziw się zniecierpliwieniu rozmówcy.

To, co chciałabym napisać jako podsumowanie. Szanowny Telemarketerze, pracowniku Biura Obsługi Klienta lubi przedstawicielu innej profesji który kontaktujesz się z klientami za pomocą telefonu… Po pierwsze: traktuj klienta jak człowieka, po drugie: myśl. Wtedy zarówno Twoja praca będzie dla Ciebie bardziej satysfakcjonująca, jak i skorzystają Twoi klienci.

Czy warto kopać się z koniem?

W moim rodzinnym mieście jest takie powiedzonko „nie warto się kopać z koniem”. Zdecydowanie, koń to potężne zwierzę obdarzone twardymi kopytami i bywa że dość zdecydowanym charakterem. Koń jako ogromne, silne i w gruncie rzeczy dzikie zwierzę, wzbudza mój duży respekt żeby nie powiedzieć nawet lęk. To znaczy uwielbiam obserwować konie kiedy biegną, skubią trawę na łące czy też gnają w wyścigu, ale osobiście raczej nie odważyłabym się dosiąść takiego rumaka. Ja jestem dość niewysoka, one są zdecydowanie zbyt duże i nieprzewidywalne. One mają swój świat, ja swój.
Oczywiście, koń w mojej opowieści dzisiaj jest tylko metaforą, obrazującą jakieś wydarzenia bądź okoliczności, które są poza naszą kontrolą, a od których może zależeć nasza sytuacja. Na przykład pogoda. Kompletnie nie mamy wpływu na to, jaka będzie pogoda. No tak, szamani w południowoamerykańskiej dżungli sądzili inaczej, nawet mieli specjalne obrzędy przygotowane na wywołanie deszczu… Nie jesteśmy jednak Indianami, więc mamy tę świadomość, że na pogodę (jako pojedynczy ludzie, nie mówię tu o globalnych zmianach klimatycznych wywołanych ingerencją człowieka w przyrodę) wpływu nie mamy. Możemy jednak skorzystać z obserwacji meteorologicznych i ubrać się stosownie do przewidywanej aury lub wziąć parasol… Natomiast wściekanie się, że jest za zimno/za gorąco/pada deszcz, grad, śnieg/wieje wiatr jest równie celowe jak kopanie się z koniem… Koń niestety w tym przypadku ma zdecydowaną przewagę. Po prostu ma większe kopyta, a pogoda? Nic sobie nie robi z naszego wściekania się.
Podobnie rzecz ma się na przykład ze staniem w porannym korku aby dojechać do pracy. Szczególnie jeśli dotyczy to sytuacji, że mieszkamy na obrzeżach dużego miasta i musimy dotrzeć do centrum, ponieważ tam właśnie pracujemy… W takich sytuacjach nie mamy wpływu na ruch drogowy, jedynie mamy wpływ na nasze zachowanie. Czy będziemy się bezsilnie wściekać, obrzucać inwektywami wszystkich kierowców podążających mniej lub bardziej sprawnie w tym samym kierunku, czy może wykorzystamy ten czas na posłuchanie ciekawego audiobooka, wiadomości w radio czy naukę języka obcego z płyt CD… Stephen Covey w swojej książce „7 nawyków skutecznego działania”* podzielił się swoim doświadczeniem – uczył się w codziennych korkach języka hiszpańskiego.
Stephen Covey w swojej książce (którą polecam gorąco), napisał też między innymi o bardzo ciekawych zjawiskach. Nazwał je „koło wpływu” i „koło troski”. Koło wpływu to jest wszystko to, na co mam osobiście wpływ. Na przykład, mogę wziąć ze sobą parasol, żeby nie zaskoczył mnie niespodziewany deszcz. Albo mogę zabrać ciekawą płytę do przesłuchania, jeśli istnieje prawdopodobieństwo, że podróż może się przedłużyć. Koło troski – są to te wszystkie sytuacje, które są poza naszym wpływem. Pogoda, zachowanie innych kierowców na drodze, ceny w sklepach czy też ich zaopatrzenie… I teraz najważniejsze: jeśli zajmujemy się rzeczami z koła troski – na które kompletnie nie mamy wpływu – efektem będzie nasza pogłębiająca się frustracja i poczucie kompletnego braku wpływu na cokolwiek. Czyli – kopanie się z koniem. Natomiast, jeśli skupimy się na rzeczach na które mamy wpływ – osiągniemy poczucie kontroli i zadowolenie wynikające ze świadomości kierowania własnym życiem. Co nie oznacza, że mamy sobie konformistycznie siedzieć w naszej tzw „strefie komfortu”, co to, to nie. Przecież możemy poszerzać nasze koło wpływu, aby realnie mieć wpływ na coraz więcej elementów.
Czy pamiętasz sytuację, kiedy wracasz zmęczony do domu po ciężkim dniu, a na klatce schodowej wita cię zapach (delikatnie ujmując) bigosu gotowanego właśnie z zapałem przez panią Jadzię spod numeru 6? Aromat jest tak silny, że przedostaje się wszędzie, do wszystkich mieszkań… Twojego również, chociaż nie przepadasz za bigosem. Sąsiadka jeszcze postanowiła przewietrzyć mieszkanie „na przestrzał” i otworzyła nie tylko okno, ale i drzwi wejściowe do mieszkania, zapewniając wszystkim atrakcje w postaci wąchania gotowanej kapusty. Bajecznie, prawda? Cóż, jest kilka sposobów, na jakie możesz zareagować w tej sytuacji. Po pierwsze – możesz pozostać w swoim „kole troski”, w myślach zwymyślać panią Jadzię i z godnością znosić bigosową torturę wietrząc swoje mieszkanie na potęgę. Po drugie – możesz iść na spacer. No tak, po całym dniu pracy możesz nie mieć na to siły. A możesz też poszerzyć swoje „koło wpływu” i zapukać do sąsiadki… Tutaj też masz dwie opcje: możesz albo dać upust swojej reakcji z poziomu emocji i w krótkich żołnierskich słowach powiedzieć pani Jadzi co myślisz na temat zapachów jakie rozprzestrzenia na całą klatkę schodową, albo… zaskoczyć panią Jadzię mówiąc „no takiego apetytu na bigos mi pani narobiła tymi zapachami, że się pani nie wymiga od poczęstowania chyba wszystkich sąsiadów”. Cóż się może wtedy wydarzyć? Cokolwiek by to było, raczej poszerzy Twoje „koło wpływu” a jednocześnie zachowasz dobre relacje z sąsiadką.
Przykładów można jeszcze mnożyć w nieskończoność. Każdy z nas wielokrotnie był w sytuacji, na którą nie miał bezpośredniego wpływu. Ale czy będziemy irytować się sytuacją na którą nie mamy wpływ siedząc w naszym „kole troski”, czy podejmiemy wysiłek poszerzania naszego „koła wpływu” – ta decyzja należy do nas. Nie warto kopać się z koniem, ale można mu założyć uzdę i zaprzęgnąć na przykład do zaorania pola… Co o tym myślicie?

–
*Stephen R. Covey, Siedem nawyków skutecznego działania, Dom wydawniczy Rebis, 2006

Tak, to prawda, prawie nie rozstaję się z telefonem. Jak pewnie spora grupa ludzi, również budzik ustawiam w smartfonie. No jakaż to wygoda, możesz ustawić alarm wyłącznie w dni robocze, dzięki czemu nie musisz codziennie pamiętać o nastawieniu budzika… całkiem dobry nawyk wyrobiony po to, aby uprościć życie. Ale… No właśnie. Ale. Parę dni temu zapomniałam wyłączyć dźwięk dzwonka na noc. Kiedy zadzwonił telefon, moją pierwszą półprzytomną myślą było: „kurcze, zmieniłam dźwięk alarmu? Pewnie synek bawił się telefonem” Na zewnątrz ciemno, wszyscy śpią. Ale zimą przed siódmą rano jest przecież jeszcze ciemno. Punktualność jest dla mnie bardzo ważna. Nie cierpię się spóźniać, ponieważ w moim odczuciu brak punktualności jest tożsamy z brakiem szacunku dla osoby z którą się umawiam. Nawet jeśli to ja sama ze sobą się umawiam, na przykład na trening. Więc wstałam, poszłam do łazienki i myjąc zęby pomyślałam, „no nie, bez kawy nie dam rady”. Poczłapałam do kuchni, nalałam wody do czajnika i czekając aż się woda na kawę zagotuje popatrzyłam na zegar na kuchence. Była 2:40… Padłam ofiarą własnego nawyku. Nie popatrzyłam dokładnie na telefon, na ślepo go wyłączyłam i zadziałałam zupełnie automatycznie. Bezbłędnie zadziałała pętla nawyku (opisana szerzej w książce Ch. Duhigg „Siła nawyku”). Cały proces który w ogromnym uproszczeniu wygląda tak: po pierwsze musi wystąpić wskazówka, wyzwalacz, który mówi mózgowi, aby przeszedł w tryb automatyczny i podpowiada, który nawyk należy wybrać (tutaj: dzwonek – wydawało mi się – budzika, który sygnalizował: czas wstawać). Potem jest zwyczaj, który może mieć charakter fizyczny, umysłowy, czy emocjonalny (w moim przypadku – „procedura” porannego wstawania). I na końcu mamy nagrodę, pomagającą mózgowi zdecydować, czy dana pętla warta jest zapamiętania na przyszłość (w moim przypadku – nie spóźnić się, a opinia osoby punktualnej jest dla mnie bardzo ważna). Z czasem ta pętla – wskazówka, zwyczaj, nagroda; wskazówka, zwyczaj, nagroda – staje się coraz bardziej zautomatyzowana*. Bo gdybym tylko spojrzała na telefon, zobaczyłabym, że ktoś z „numeru nieznanego” dzwoni do mnie w środku nocy, pewnie wyłączyłabym dźwięk dzwonka, przewróciła się na drugi bok i spała spokojnie do rana… Tak oto w gruncie rzeczy bardzo dobry nawyk, ale uruchomiony w nieodpowiednim momencie zadziałał przeciwko mnie. Warto mieć świadomość tego, w jaki sposób tworzą się w nas nawyki. Kształtujemy swoje nawyki codziennie, przez całe życie. Dla naszego mózgu jest to ogromne ułatwienie – jeśli wystąpi określona wskazówka, mózg uruchamia określony zwyczaj, aby na końcu uzyskać nagrodę. Każdy z nas ma swój własny „zestaw nagród”, które nakręcają jego nawyki. Warto pamiętać, że tylko mając świadomość własnych nawyków jesteśmy w stanie je kontrolować i zmienić – o ile jest taka potrzeba.

—
*Charles Duhigg „Siła nawyku”, Dom Wydawniczy PWN, Warszawa 2013

Czy astronauta na stacji kosmicznej powinien prać skarpetki?

Czy kiedykolwiek zdarzyła Ci się taka sytuacja, że cały dzień ciężko pracujesz, bez wytchnienia robisz „coś” ważnego, a jednak na koniec dnia masz wrażenie, że najważniejsze zadania pozostają nieruszone? Brzmi znajomo nieprawdaż?
Ponieważ to częsty problem, to aby go dobrze zilustrować podzielę się z Wami historią, którą usłyszałam od koleżanki: “…Jest piątek rano. Moim najważniejszym zadaniem na ten dzień jest uzupełnienie Bardzo Ważnej Tabeli dla Szefa. Więc aby zaoszczędzić czas, w czasie kiedy uruchamia się komputer idę przygotować sobie kawę. W firmowej kuchni spotykam koleżankę która mówi: „O, świetnie że Cię widzę, wiesz, przygotowałam właśnie prezentację na spotkanie o 13:00 i chciałabym Cię poprosić o sprawdzenie, no wiesz, czy nie walnęłam żadnej literówki, żeby nie było wstydu przed szefem. Pomożesz? Zajmie Ci to przecież tylko chwilę…”, Ponieważ faktycznie „zajmie Mi to chwilę” i naprawdę lubię tę koleżankę – zgadzam się. Wracam z kawą do komputera, ale zamiast zacząć od Bardzo Ważnej Tabeli dla Szefa – sprawdzam pocztę, żeby odebrać prezentację koleżanki. Przy okazji sprawdzania poczty okazuje się, że mam nową wiadomość od dostawcy, z którym mam spotkanie w przyszłym tygodniu, informację z HR o wprowadzeniu nowej procedury dotyczącej wprowadzania gości do biura i trzy wiadomości dotyczące projektów w których uczestniczę… Więc wiedziona ciekawością po kolei otwieram wszystkie wiadomości, czytam je i zajmuję się sprawami z maili…Około 13:00 Szef widząc, że cały czas dzielnie stukam w klawiaturę pyta „To jak, masz już gotową tę Bardzo Ważną Tabelę? Będę jej potrzebował za godzinę na spotkanie, a chcę jeszcze się zapoznać z danymi”. I co? Panika, bo Tabela w proszku…Generalnie „śmierć w oczach”, stres i kompletny bałagan…Czułam się beznadziejnie niekompetentna…”
Jaka nauka płynie z tej historii? Jak można nie dopuścić do sytuacji, która często przytrafia się nam samym? Cofnijmy się do chwili, kiedy uruchamia się komputer a nasza bohaterka idzie po kawę. Spotyka koleżankę, ale zamiast od razu się zgodzić może przecież powiedzieć: „Jasne, nie ma problemu, jak tylko skończę moje zadanie dla Szefa, czyli za jakieś trzy godziny. Może sprawdź sama jeszcze raz do tego czasu swoją prezentację, a potem razem jeszcze nad tym usiądziemy”. Po powrocie do komputera. Sprawdza pocztę, ale w tym momencie nie czyta wszystkich wiadomości. Sprawdza tylko, czy od wczoraj Szef nie przysłał nowych instrukcji dotyczących Bardzo Ważnej Tabeli. Nie przysłał? Więc OD RAZU zabiera się za Tabelę. Kiedy kończy, sprawdza jej poprawność i wysyła Szefowi… A potem ma czas na zajęcie się wszystkimi innymi zadaniami przewidzianymi na ten dzień.
A co ma do tego astronauta i jego czyste skarpetki… Najpierw pomyśl, co jest głównym zadaniem astronauty, który przebywa w stacji kosmicznej. Z pewnością jakaś Bardzo Ważna Misja. Naukowa zapewne. Albo przynajmniej „serwisowa”, aby wszelkie urządzenia badawcze w stacji działały poprawnie. Nie znam się na badaniach kosmosu, ale takie sceny widzimy w telewizyjnych audycjach popularno-naukowych. Albo w amerykańskich filmach… Oczywiste jest, że dla dobrego samopoczucia i zdrowia astronauta potrzebuje czystych skarpetek… Ale czy jego zadaniem jest pranie skarpet? … No właśnie