Żyjemy w czasach, kiedy telefon dzwoni niemal bez przerwy. A jeśli nie dzwoni to zdziwieni patrzymy na wyświetlacz sprawdzając, czy aby na pewno działa. Oprócz oczekiwanych połączeń czy wiadomości, bardzo często dzwonią do nas różne osoby które albo próbują się czegoś od nas dowiedzieć, albo próbują nam coś sprzedać… Ja rozumiem, że jest to ich praca. Mało tego, bardzo ich szanuję, bo wiem, że ta praca wcale nie jest łatwa. Sporo szkoleń dla nich przeprowadziłam. I właśnie dlatego, że z różnymi grupami pracującymi czy to w Biurach Obsługi Klienta, czy to Telemarketingu pracowałam, tym bardziej drażni mnie, kiedy jako klient jestem traktowana w sposób, który postrzegam jako co najmniej niewłaściwy. Poniżej dwie sytuacje, które są na szczycie tej góry lodowej:
1. „Czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?” zamiast „Dzień dobry”. No błagam… W takiej chwili przychodzi mi do głowy tylko jedna odpowiedź „Nie.” i zakończenie rozmowy. Jest to frustrujące zarówno dla osoby która dzwoni („kolejny wredny klient co nawet nie chce gadać, a przecież to moja praca żeby do tych ludzi dzwonić”), jak i dla osoby odbierającej telefon („osobą decyzyjną? a w jakiej sprawie? a w ogóle to nie mam czasu.”). Ja wiem, a także zwracam na to uwagę osobom które szkolę, że jeśli dzwonię aby coś sprzedać, to ważne jest prowadzenie rozmowy z właściwą osobą, to znaczy taką która może podejmować decyzję dotyczące wydatków. I można zapytać o to w kulturalny sposób. A tak naprawdę, gdyby rozpocząć rozmowę od „Dzień dobry, nazywam się Maria Iksińska i dzwonię do Pani/Pana ponieważ…” daje rozmówcy szansę na podjęcie decyzji, czy temat/oferta/produkt/usługa jest dla niej/jego w tym momencie interesujący/potrzebny. Po takim wstępie zapytanie o to, czy rozmówca jest a) zainteresowany ofertą b) osobą podejmującą decyzje w przedstawionej kwestii jest rzeczą naturalną i nie budzącą sprzeciwu klienta. Natomiast „Czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?” jako pierwsze zdanie rozmowy najczęściej wywołuje wewnętrzny protest „Jak mogłeś telemarketerze pomyśleć że nie jestem osobą decyzyjną?!”
W skrócie:
a) telemarketer: „Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?”
klient: „Nie.” Kurtyna.
b) telemarketer: „Dzień dobry, nazywam się Bogna Sadowska i dzwonię w imieniu firmy szkoleniowej 4Learning. Nie współpracowaliśmy jeszcze do tej pory i dlatego chciałabym zaproponować nawiązanie z Państwem współpracy. Czy dodzwoniłam się do osoby z którą mogłabym na ten temat porozmawiać?” klient: „Tak, słucham” / „Nie jesteśmy zainteresowani bo mamy własny dział szkoleń” / „Szefa nie ma, proszę zadzwonić później”
Czym różnią się te dwie sytuacje? W drugim scenariuszu klient ma szansę USŁYSZEĆ w jakiej sprawie do niego dzwonisz. To, co teraz napiszę, jest elementarnym elementem dobrego wychowania, niestety trzeba o tym pisać… Na początku każdej rozmowy, (a szczególnie jeśli jest to rozmowa biznesowa/służbowa i jeśli nie znamy osoby do której dzwonimy) powinno się przedstawić… Takie kulturalne zachowanie może nam przynieść korzyści w postaci uzyskania dodatkowych informacji („mamy własny dział szkoleń”, „szefa nie ma”) które dają nam szerszy obraz firmy do której się dodzwoniliśmy. Ale to temat na inną historię
2. „Ja nie mogę wyciągać wniosków”… Ostatnio rozmawiałam z koleżanką (pracującą również w biurze obsługi i często kontaktującą się przez telefon z klientami) i opowiedziała mi historię, która mogłaby być zabawna, gdyby nie była prawdziwa. Otóż parę dni temu zadzwonił do mojej koleżanki sympatyczny pan reprezentujący firmę zajmującą się badaniem opinii publicznej z ankietą dotyczącą zwyczajów słuchania radia. Fajny projekt, na ich stronie internetowej można nawet podejrzeć wyniki tej ankiety. Pan zachował się od początku bardzo profesjonalnie, przedstawił się wyraźnie (to też jest zmora, kiedy telemarketer wymamrocze swoje nazwisko i nazwę firmy tak, że nie można tego zrozumieć, a po trzech minutach rozmowy już się nie pamięta…), uprzedził ile czasu zajmie ankieta, zapytał o zgodę na zadawanie pytań – no jednym słowem full-profeska. Jednym z pytań było „jakiej stacji radiowej słuchała Pani wczoraj?” Moja koleżanka powiedziała „Wczoraj cały dzień byłam w domu i cały dzień słuchałam stacji „X”” (nieistotne dla historii co to za stacja). Kolejne pytanie, zaraz po tym „a w godzinach 9:00 – 11:00, jakiej stacji Pani słuchała?” Moja koleżanka lekko zniecierpliwiona odpowiedziała „no przecież mówię Panu, że nigdzie wczoraj nie wychodziłam, cały dzień słuchałam radia i była to stacja „X””. Niezrażony niczym pan telemarketer brnie dalej: „A w godzinach 11:00 – 13:00 jakiej stacji Pani słuchała?” Koleżanka nie wierząc w to co słyszy mówi „No ale dlaczego Pan trzeci raz pyta o to samo?” To co odpowiedział telemarketer zbiło ją z nóg. „Bo my nie możemy wyciągać wniosków. Szef zabronił.” Kurtyna.
Rozumiem, że istnieją algorytmy rozmowy. Wiem, ponieważ sama nawet w czasie szkoleń pomagałam takie tworzyć. Tylko zawsze to w czasie szkolenia podkreślam: algorytm jest po to, aby pracę ułatwić, nie utrudnić. Jeżeli dzwonisz i trzy razy z rzędu zadajesz praktycznie to samo pytanie, to nie dziw się zniecierpliwieniu rozmówcy.
To, co chciałabym napisać jako podsumowanie. Szanowny Telemarketerze, pracowniku Biura Obsługi Klienta lubi przedstawicielu innej profesji który kontaktujesz się z klientami za pomocą telefonu… Po pierwsze: traktuj klienta jak człowieka, po drugie: myśl. Wtedy zarówno Twoja praca będzie dla Ciebie bardziej satysfakcjonująca, jak i skorzystają Twoi klienci.
